W obecnych czasach e-handel staje się coraz bardziej popularny. Wpływ na zjawisko zakupów w sieci ma wiele czynników. Po pierwsze, zakupy bez wychodzenia w domu pozwalają nie tylko na zaoszczędzenie czasu, ale i pieniędzy. Na aukcjach internetowych można bowiem w szybki sposób ‘upolować’ te same towary co w sklepach tradycyjnych, ale często za znacznie niższą cenę. Poza tym, zakupy w internecie dają możliwość zakupów nie tylko w Polsce, ale także na zagranicznych stronach – bez konieczności podróżowania do innych państw. Internet daje więc wiele możliwości, ale czy zakupy w sieci zastąpią nam ich tradycyjną formę?
Powszechnie wiadomo, że czas to pieniądz. Jak zatem zaoszczędzić jedno i drugie robiąc zakupy przez internet? I czy jest to w ogóle możliwe?
Decydując się na zakupy e-handel czas zaoszczędzą na pewno ci, którzy mieszkają z dala od dużych miast i centrów handlowych. Dla nich, dojazd po zakupy wiąże się z ogromną wprawą, a ta z kolei z kosztami związanymi między innymi z paliwem, jak i z zainwestowaniem dużej ilości czasu.
W lepszej sytuacji są zdecydowanie te osoby, które mieszkają w dużych miastach, ponieważ mają wybór. Mogą albo skorzystać z tradycyjnych zakupów, albo zrobić je sprawnie przez internet. Nie wiadomo jednak, która z opcji zakupowych okaże się bardziej oszczędna. Tradycyjne sklepy kuszą banerami, reklamami i przyciągającymi wzrok napisami ‘Promocja’. Nie sposób więc, będąc w centrum handlowym przejść obok nich obojętnie. Zdarza się więc tak, że kupujemy rzeczy, których nie mieliśmy w planie nabyć. Z drugiej strony jednak, sklepy internetowe oferują nam znacznie bogatszy asortyment, co przekłada się na spędzaniu dużo większej ilości czasu przed komputerem w celu znalezienia tego najlepszego i najtańszego produktu. Co więcej, mimo że nie musimy wychodzić z domu, to tak duża i atrakcyjna oferta w internecie może sprawić, że kupimy znacznie więcej, niż potrzebujemy.
To, czy zaoszczędzimy czas i pieniądze zależy więc tylko od nas, od naszego podejścia do zakupów i odporności na marketing sieci sklepowych. Nie da się jednoznacznie powiedzieć, która z form zakupowych jest więc lepsza. W każdej z nich można znaleźć coś dla siebie.
Spis treści
Czy e-handel to kupowanie kota w worku?
Wiele osób uważa, że robiąc zakupy przez internet, nie mogą dotknąć, powąchać czy sprawdzić wadliwości towaru i w związku z tym ostatecznie nie decydują się na zakup. Ta grupa klientów woli więc tradycyjne sklepy, bo tam mogą namacalnie przetestować produkt – przymierzyć, obejrzeć, powąchać itd. Tymczasem coraz więcej e-sklepów wprowadza możliwość sprawdzenia produktu przed jego zakupem. Np. chcąc zakupić rolety w sklepie online, producent wysyła do nas próbki materiału, z którego mogą być one wykonane, żebyśmy mogli je namacalnie sprawdzić i zdecydować, które z nich są dla nas odpowiednie.
Poza tym, dużym ułatwieniem i udogodnieniem dla klientów jest też możliwość bezpłatnego zwrotu towaru. Można więc kupić kilka rzeczy, jeżeli nie jesteśmy w stanie się zdecydować na konkretną, i po przymierzeniu, czy też sprawdzeniu naocznie jakości towary – odesłać te, które nam nie odpowiadają.
Płatności elektroniczne – przeszkoda czy wygoda?
Wiele osób wciąż boi się płacić kartą za zakupy, gdyż uważają takie transakcje za mało bezpieczne. Dotyczy to jednak w głównej mierze osób starszych, ostrożnie podchodzących do tego typu rozwiązań. Wiele tradycyjnych sklepów nie posiada w ogóle możliwości płatności kartą (np. osiedlowe warzywniaki, stragany przy drodze), co może okazać się uciążliwe, jeśli nie mamy przy sobie gotówki. Dlatego też zakupy przez internet są pod tym względem znacznie łatwiejsze. Możemy wybrać dogodny dla nas sposób płatności, który zdecydowanie oszczędza nasz czas.
Czy e-handel proponuje lepsze ceny?
Wydawać by się mogło, że e-handel proponuje bardziej atrakcyjne ceny w porównaniu do standardowych sklepów. Warto jednak zwrócić uwagę na fakt, że w wielu sklepach trzeba dodatkowo doliczyć jeszcze koszt przesyłki. Może się więc okazać, że cena w sklepie internetowym jak i tradycyjnym okaże się tożsama.
Zakupy przez całą dobę
W kwestii zakupów 24 godziny na dobę e-handel wydaje się mieć znaczną przewagę. Jeżeli tylko zamarzymy sobie jakiś produkt, możemy go kupić o każdej porze dnia i nocy, w każdym miejscu na świecie. Warto jednak pamiętać, że samo kliknięcie – kupuję, a nawet dokonanie płatności, nie wiąże się z tym, że nasz wymarzony produkt znajdzie się od razu w naszym domu. Zazwyczaj trzeba poczekać od kilku do kilkunastu dni aż otrzymamy paczkę do domu. Tymczasem mimo, że w przypadku tradycyjnego sklepu, by nabyć produkt musisz czekać aż do rana, to jednak już w najwcześniejszych godzinach porannych możesz mieć daną rzecz w swoim posiadaniu.
Na powyższych przykładach widać, że między e-sklepami i tradycyjną ich formą jest zachowana swoista równowaga. Ponadto do oceny dochodzi indywidualny gust człowieka, bo dla jednych określona wada jest zaletą, a dla innych odwrotnie. Z pewnością e-handel daje takie możliwości, jakich nie jest w stanie zaoferować tradycyjny sklep, zwłaszcza dla przedsiębiorców w kwestii promocji i globalności e-sklepów oraz redukcji niektórych kosztów. Z drugiej strony, bardzo wielu klientów to tradycjonaliści, którzy wolą pozostać przy standardowej formie sklepu. Zatem dyskusja o tym, która forma zakupów jest lepsza, jest nierozstrzygnięta i nadal pozostaje do indywidualnej oceny każdego z nas.
Handel mobilny – co to takiego?
Handel mobilny, nazywany także skrótowo m-handlem, to najbardziej dynamicznie rozwijająca się obecnie dziedzina e-commerce. W Polsce spotkał się on z dużą aprobatą i z roku na rok wartość rynku rośnie. Jest to zatem zjawisko, obok którego nie można przejść obojętnie.
Pojęcie handel mobilny jest dosyć szerokie. Nie zamyka się bowiem jedynie na dokonywaniu płatności za zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Wśród elementów, które składają się na m-handel, warto wyróżnić także porównywanie cen w poszczególnych sklepach czy wykorzystywanie kuponów dostępnych na urządzenia mobilne. W najszerszej definicji m-handlu zmieścić się może także marketing mobilny, jednak na potrzeby tego tekstu uznamy go za dziedzinę odrębną od handlu mobilnego.
Polska jest w Europie jednym z liderów w dziedzinie m-handlu. Od 2013 do 2016 r. stopa wzrostu handlu mobilnego w naszym kraju wyniosła prawie 33% – dla porównania, wzrost całego polskiego rynku e-commerce w tym samym okresie to ok. 10,5%. Szacuje się, że w 2016 r. mobilne wydatki Polaków osiągną poziom 3,5 mld złotych – to ponad dwa razy więcej niż w roku 2013. Dlaczego Polacy tak chętnie wybierają handel mobilny?
Wiadomo, że zakupów za pomocą smartfona dokonał co czwarty polski użytkownik internetu, który w miarę regularnie dokonuje zakupów online. Wśród zwolenników handlu mobilnego w Polsce 46% twierdzi, że głównym jego atutem jest wygoda, a 39% – szybkość dokonywanych transakcji. Co ciekawe, ponad połowa sceptyków m-handlu uważa, że zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych są niewygodne i właśnie to odpycha ich od dokonywania transakcji przez smartfon lub tablet.
Handel mobilny – typowe zachowania
Możemy wyróżnić trzy zasadnicze zachowania związane z handlem mobilnym. To zakupy za pośrednictwem smartfona, tabletu oraz mobilne wsparcie zakupów w sklepach stacjonarnych. Omówimy tutaj krótko każde z tych zachowań.
Zakupy za pośrednictwem smartfona.
Kilka zdań wcześniej pisaliśmy, że zakupów za pośrednictwem smartfona dokonuje co czwarty internauta regularnie kupujący online. Specyfika zakupów przez smartfon polega na tym, że dokonywane są one 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Nie ma konkretnych ograniczeń dotyczących kupowanie z użyciem smartfona, bo przecież to urządzenie jest z nami prawie cały czas. Dodatkowo, sposoby płatności są coraz bardziej dostosowane do użytkowników i łatwiejsze w obsłudze.
Zakupy za pośrednictwem tabletu.
Tu handel mobilny wygląda nieco inaczej i przypomina bardziej nawyki związane z wykorzystaniem stacjonarnych urządzeń. Badania przeprowadzane przez PayPal mówią, że 60% kupujących za pośrednictwem tabletu wykonuje tę czynność w domowym zaciszu, zwłaszcza w porach popołudniowych i wieczornych. Taka postawa została nazwana handlem kanapowym. W Polsce zakupy mobilne za pośrednictwem tabletu deklaruje 16% osób regularnie kupujących online.
Mobilne wsparcie zakupów w sklepach stacjonarnych.
To także element szeroko rozumianego m-handlu. Co się na niego składa? Przede wszystkim realizacja kuponów zniżkowych dostępnych dla użytkowników urządzeń mobilnych, porównywanie cen produktów w sklepach stacjonarnych, zasięganie opinii o produktach (tzw. Zero Moment of Truth – Zerowy Moment Prawdy).
Ścieżka konwersji.
Idealną według sprzedawcy droga klienta do zakupu wydaje się wejście na stronę, wrzucenie produktu do koszyka i zakup. Jednak tak się wcale nie dzieje, a zanim odbiorca sfinalizuje transakcję, może wykonać mnóstwo innych czynności. Wszelkie zdarzenia, jakie mają miejsce na drodze do kupna produktu czy usługi, to ścieżka konwersji. Na czym ona polega? Jak sprawić, by była ona jak najbardziej efektywna?
Niemalże każda osoba, która planuje jakiś zakup, podąża pewną ścieżką, by w końcu dokonać ostatecznej transakcji. Zdarza się, że najpierw czytamy na dany temat, następnie szukamy opinii o produkcie, porównujemy ceny, oferty, parametry.
Nie zawsze jest też tak, że jeśli już ścieżka konwersji się rozpocznie, zawsze kończy się dla sprzedającego produkty sukcesem. Może się bowiem okazać, że w którymś momencie klient porzuca zakupy. Co więcej, właściwie nigdy nie dzieje się tak, że wszystkie rozpoczęte transakcje kończą się zapłatą za towar i odebraniem go.
Warto, aby przedsiębiorcy obserwowali drogę potencjalnych kupujących, aby wiedzieli, w którym miejscu najczęściej się zatrzymują, gdzie ewentualnie porzucają ten proces. Dzięki temu możemy szukać nowych rozwiązań i budować ścieżki konwersji, które będą znacznie bardziej skuteczne.
Tak jak już wspomniano, ścieżka konwersji to droga, która podejmowana jest od zamysłu po kupno danego produktu. Czasami jest krótka, czasami bardzo długa, nierzadko porzucana.
Ścieżki konwersji na stronach związanych z eCommerce możemy sprawdzać za pomocą systemów analityki, między innymi dzięki Google Analytics.
Ścieżka konwersji – modele
Najczęściej mówi się o czterech modelach konwersji.
- Pierwszy zakłada, że ma miejsce dokładnie tyle samo finalizowań zakupu, co rozpoczęcia transakcji,
- kolejny to wysoka liczba użytkowników, którzy porzucają ją,
- następnie niewielki procent odrzucanych transakcji,
- a ostatni wspominany model to taki, w którym ścieżka konwersji nie jest prawidłowo utworzona i niektórzy odbiorcy pojawiają się tylko w jednej jej fazie, poprzedzającej zakończenie transakcji.
Co jest więc istotne w przypadku tworzenia ścieżek konwersji? Przede wszystkim należy przeanalizować, jak wygląda droga zakupów, czy jest przejrzysta, czy wszystko jest intuicyjne i funkcjonalne. Warto też sprawdzić, jak użytkownicy poruszają się po stronie. Być może któreś z miejsc ich zatrzymuje i przez to rezygnują oni z zakupu.
Warto również sprawdzić, skąd potencjalny klient przychodzi na stronę – być może zobaczył post na facebooku albo przeczytał post na jednym z branżowych portali? Ścieżka konwersji nie musi zamykać się tylko w sklepie internetowym. Co więcej, często jest to ostatni etap drogi do zakupu dla użytkowników.
Kiedy już wiadomo, jak zachowuje się i skąd przychodzi odbiorca, można pokusić się o stworzenie modelu ścieżki konwersji, który będzie najbardziej optymalny dla założonych potrzeb.
Opis produktu.
Opis produktu w sklepie internetowym jest niezwykle istotny – to właśnie na jego podstawie klienci często podejmują decyzję o zakupie. Dlatego też warto zwrócić uwagę na jego jakość, aby był jak najbardziej skuteczny. W jaki sposób tworzyć opisy produktów?
Zdarza się, że sklepy nie przykładają dużej wagi do opisów produktów. Wymieniają informacje na ich temat, dodają zdjęcia, wymiary i uznają proces za zakończony.
Warto jednak mieć świadomość, że odpowiednio przygotowany opis może sprawić, że klient sięgnie po to, co mu oferujemy. Zależy mu na tym, aby przeczytać treść, która będzie wartościowa, a dla przedsiębiorcy okaże się skuteczna. Jako odbiorcy nie chcemy czuć się przymuszani, czytać sztampowych, zachwalających produkt przymiotników – wspaniały, funkcjonalny, fantastyczny, piękny… Nie mówi nam to nic konkretnego.
Dlatego też zazwyczaj do tworzenia opisu produktu są zatrudniani copywriterzy mogący stworzyć tekst, który nie tylko informuje, lecz także często sprzedaje.
Na co warto zwrócić uwagę, tworząc opis produktu?
Jak więc stworzyć opis produktu, aby był skuteczny? Można przytoczyć kilka wskazówek.
Ustalanie grupy docelowej
Aby napisać skuteczny opis produktu, musi on być skierowany do konkretnej grupy docelowej. To bardzo ważne, aby wiedzieć, kto jest naszym klientem. Zupełnie inaczej będzie przecież wyglądał przekaz dla nastolatków niż dla przedsiębiorców z wieloletnim stażem. Musimy wiedzieć, jakim językiem posługuje się dana grupa, aby dopasować komunikat.
Dokładne zapoznanie się z produktem
Oprócz grupy docelowej, konieczne jest jak najdokładniejsze zapoznanie się z produktem – nie tylko dostarczoną specyfikacją, lecz także opiniami, wpisami na forach, recenzjami itp. Odbiorca chce wiedzieć jak najwięcej o tym, co kupuje.
Użycie języka korzyści
Klientów nie przyciągają piękne przymiotniki opisujące produkt, ale korzyści, jakie wynikają z zakupu. To dobrze, że krem jest delikatny, ale co to tak właściwie znaczy, co zyskujemy dzięki temu jako konsumenci? Pamiętajmy o tym, by tworząc opis, mówić językiem korzyści.
Profesjonalizm, nie nachalność.
To oczywiste, że chcemy, aby produkt się sprzedawał, warto jednak pamiętać o tym, że nikt nie lubi nachalnych komunikatów. Prawdopodobnie więc takie hasła jak na przykład: Jeśli tego nie kupisz, szybko się zestarzejesz!, Musisz to mieć, żeby czuć, że żyjesz!, Musisz tego spróbować! – niekoniecznie przyniesie zamierzony efekt. Okazać się bowiem może, że klient stwierdzi, iż niczego nie musi, a takie namawianie go nie przekona.
Promocja nie zawsze działa.
Opisy produktu zawierające informacje o promocjach, zniżkach, darmowych dodatkach itd. są z pewnością bardzo kuszące, jednak zadziała to najczęściej na te osoby, które i tak są już zdecydowane na zakup. Chcąc przyciągnąć tych klientów, którzy jeszcze nie są pewni, czy potrzebują danego produktu, należy przedstawić korzyści wynikające z jego posiadania.
Formalna strona tekstu
Nie wolno zapomnieć również o stronie formalnej – wszystko powinno być jak najbardziej czytelne, najważniejsze informacje najlepiej pogrubić, pamiętać należy też o akapitach, jeśli opis jest dłuższy. Formatowanie ma znaczenie – ściana tekstu nie jest zachęcająca.
Opis produktu powinien być wartościowy – tylko wówczas będzie skuteczny. Ignorowanie tego może przynieść więcej szkody niż korzyści. Warto więc wykonać je skrupulatnie, by przekonać do siebie klientów!
Newsletter – po co nam promocja jeśli nikt o niej nie wie?!
Newsletter to bez wątpienia świetne narzędzie do komunikacji z klientem. Czy jednak z każdym klientem kontaktujemy się tak samo? Na jakiej podstawie konstruować maile, aby ich odbiorcy rzeczywiście chcieli je czytać? Jaką rolę odgrywa tu profilowanie subskrybentów?
Treść newslettera a profilowanie subskrybentów
Im szerszy zakres prowadzonej działalności, tym szersze grono odbiorców treści, a zatem – tym większa potrzeba profilowania subskrybentów newslettera. Jednak nawet przy mocno zawężonym polu działań firmy zebranie informacji na temat jej klientów może okazać się pomocne – inaczej tworzy się wiadomość do nowego klienta, a inaczej do stałego odbiorcy. Jeszcze inaczej – do osoby zainteresowanej tylko jednym, konkretnym rodzajem oferowanych produktów czy usług.
Jakie informacje przydadzą się w profilowaniu subskrybentów?
Przy zapisie do newslettera warto aby była dołączona krótka ankieta dotyczącą informacji, które przedsiębiorca decyduje się zebrać. Jak zdecydować, które dane pomagają w dopasowaniu treści newslettera? Wszystko zależy od specyfiki firmy – czasem niezbędny będzie wiek, a innym razem nie będzie on odgrywał większej roli, za to znajomość płci okaże się kluczowa. Warto w każdym przypadku sprecyzować powód, dla którego nasz klient zdecydował się dołączyć do listy mailingowej. Pomocne będzie też zapytanie o imię – taki spersonalizowany akcent na początku newslettera zachęci odbiorcę do dalszej lektury.
Atrakcyjność treści, jej forma, częstotliwość i pora przesyłania – to istotne aspekty budowania relacji z klientem. Jednak nawet najciekawiej napisany newsletter nie spełni swojej funkcji, jeżeli nie trafi do odpowiedniej osoby. Dlatego tak ważne jest profilowanie subskrybentów.
Newsletter czy mailing?!
Mailing do obecnych i potencjalnych klientów był(!) jedną z najskuteczniejszych form komunikacji i marketingu online. Przygotowanie perswazyjnego komunikatu z wykorzystaniem technicznych aspektów jest równie istotne jak sama treść!
Profesjonalna baza danych i regularny mailing
Warto na wstępie uświadomić sobie, że mailing należy zaliczyć do jednej z najważniejszych metod stosowanych do kontaktowania się z odbiorcami w celu przekazania wartościowych, perswazyjnych treści. Wszelkie działania w rodzaju zachęty do zapisania się do newslettera są dobrymi pomysłami – pod warunkiem, że wiadomo, o jaką grupę docelową chodzi, jakie cele są do zrealizowania i jaki jest plan dalszych działań. Zbyt częste, nachalne czy niedopracowane wiadomości trafiające na skrzynkę e-mail mogą zostać potraktowane jako spam, materiał nie zasługujący nawet na przeczytanie do końca.
Właśnie dlatego na rynku od lat działają wyspecjalizowane agencje, które współpracują z firmami w celu wdrożenia skutecznego mailingu. Pracownicy posiadający doświadczenie w tego rodzaju komunikacji cieszą się dużym zainteresowaniem na rynku. Warto również podkreślić rosnące z roku na rok znaczenie automatyzacji. Wszelkie usprawnienia i udogodnienia w tym zakresie są warte rozważenia, nawet jeżeli wymagają nakładów finansowych.
O czym pamiętać, decydując się na mailing
Poczta e-mail jest używana przez zdecydowaną większość Internautów. Współcześnie do wiadomości można dostać się nie tylko przez komputer stacjonarny, ale również na laptopie, tablecie czy smartfonie. Tym samym wiadomość nadana przez firmę może wyświetlić się na diametralnie różnych ekranach. Tu pojawiają się uwagi natury technicznej.
Należy zadbać o to, by tekst był odpowiednio sformatowany i czytał się świetnie niezależnie od wielkości ekranu. Jednym z polecanych rozwiązań jest umieszczanie około 70 znaków w ramach jednej linijki tekstu. Kolejną kwestią jest zachowanie standardu znaków ASCII. Jeśli wkleja się tekst z niewłaściwie dobranego edytora, mogą pojawić się błędy w wyświetlaniu znaków – np. nietypowe symbole w miejscu polskich liter.
Należy także uważać z formatowaniem treści. Wyjustowanie i inne zabiegi względem tekstu mogą skończyć się jego całkowitym „rozjechaniem” na ekranie urządzenia stosowanego przez odbiorcę wiadomości.
Skuteczny mailing zależy od wielu czynników
Rozsyłanie wiadomości do obecnych i potencjalnych klientów ma sens jedynie wówczas, gdy mailing celu zbudowanie trwałej relacji. Ważna jest tu regularność i przede wszystkim jakość, wartość samych komunikatów. Skupiając się na kontencie, nie wolno zapominać jednak o znaczeniu estetycznych i technicznych elementów.
Jeśli stosowane są linki (hiperłącza, kotwice), należy się upewnić, że przekierowują pod właściwy adres. Jeżeli przygotowywane są graficzne szablony wiadomości, należy sprawdź, jak będą się wyświetlały w różnych klientach poczty i skrzynkach online. Skoro zamierzono nawiązać kontakt z klientem, należy pozostawić dane służące do weryfikacji i odpowiedzi na komunikat.
Teoretycznie są to banalne podstawy, jednakże zaniedbanie ich zniechęca potencjalnych odbiorców nie tylko do zareagowania na dany mailing, ale nawet zraża do marki czy firmy.
